Особиста думка

У бізнесі та в житті кожен із нас стикається з людьми, які стурбовані, невдоволені або геть роздратовані. Ці люди приділяють свій час аби поскаржитися й повідомити нам, де та як ми не справдали їх очікувань.  Вони — хейтери. Поширення соціальних мереж і мобільних додатків розширило можливості для хейтерів.  Критики тепер можуть висловлювати своє невдоволення швидше і публічне, ніж будь-коли. Ці тенденції привели до загального збільшення кількості скарг. Відомий експерт з онлайн-обслуговування клієнтів та цифрового маркетингу  Джей Бер запевняє, що зростання чисельності хейтерів є грандіозною можливістю для підприємств та компаній.  Від хейтерів можна дістати велику користь, якщо правильно до них ставитися. У його книзі «Привітайте своїх хейтерів: як позитивно ставитися до скарг і утримувати своїх клієнтів» ви дізнаєтеся про типи і мету  і тактику хейтерів, види скарг, а також яким чином з ними взаємодіяти. Джей Бер пояснює, як позитивне ставлення до хейтерів перетворюється на ваші гроші. Книга допоможе зрозуміти, як зробити свою компанію найкращою в обслуговуванні клієнтів і завжди перемагати.   Вас може це спантеличити, але: у  вашого бізнесу теж є  хейтери. Кожен випадок спілкування між брендом і  людиною потенційно здатен принести задоволення або розлютити  — тобто стати запам’ятовуваним. Сьогодні, в  умовах повсюдного користування соціальними мережами, ці спогади можуть жити публічно та дуже довго. Обслуговування клієнтів стало глядацьким видом спорту, і  ваше віртуальне журі може присудити або відняти бали за швидкість, виконання та стиль. Подібно до продажу товару, коли його цінність знизилася, вперта мовчанка закріплює ваші збитки й  гарантує, що ваш бізнес не дістане користі зі скарги  — або з  вашої відповіді Скотт Вайз, власник чотирнадцяти закладів мережі пабів-броварень Scotty’s Brewhouse, стверджує: «Люди скаржаться не просто заради скарги, вони мають законний інтерес, і  вам необхідно визнавати це можливістю, а  не проблемою. Тато навчив мене, що правильно говорити не “у нас проблема”, а “у нас можливість покращити досвід”». Те, що ми виявили, шокувало нас і  своєю складністю, і простотою: надання відповідей на скарги підвищує прихильність клієнта в усіх каналах обслуговування. У деяких каналах більше, ніж в інших, і ми глибоко дослідимо це явище в цій книжці. Але ефект наявний у кожному місці, у якому ви взаємодієте з клієнтами. Якщо ви десь відповідаєте на скарги, це підвищує прихильність. Це виправляє погану ситуацію Так, привітати своїх хейтерів непросто. Для цього потрібні культурна адаптація, ресурси, швидкість, товста шкіра та непохитна віра в те, що скарги — це можливість. Проте існують підприємства, які вже живуть за правилом «привітайте своїх хейтерів». Коли ви вітаєте своїх хейтерів, ваш бізнес вдосконалюється в  чотири способи: ви перетворюєте погані новини на гарні; ви створюєте прихильність клієнтів; ви збираєте думки та відомості; ви відрізняєтеся від конкурентів. Наскільки кожна з  чотирьох вигод впливатиме на вас, залежить від типу та розміру вашої організації. Однією з вигод наявності скаржників є те, що їх можна виявити та знайти. Вам не потрібно шукати їх або запитувати себе, чи на правильну цільову аудиторію або ринкові сегменти ви орієнтуєтеся, чи турбуватися про купівлю реклами на оптимальних радіостанціях. Скаржники просто заявляють про себе телефоном, електронною поштою, у  соціальних мережах і  в інших місцях. Хейтери виходять на світло самі, що робить взаємодію з ними та, треба сподіватися, їхнє повернення простою вправою порівняно з  привертанням клієнта